商家引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长应对查询、规范说明和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人能够主要承担收集必要信息，人工